結合行業發展現狀和定制公交最突出特點，給出定制公交一個清晰的定位，本標準界定了定制公交是通過整合出行起訖點、出行時間等相近出行需求，向乘客提供預訂線路或車次的一種差異化、集約化、高品質的城市公共交通服務。同時，明確提出定制公交經營者是指具有城市公共交通經營資格、從事城市定制公交運營的企業。

      基于定制公交是一種城市公共交通服務的定位，以及其優于常規公交服務的屬性特點，對定制公交的合理規劃、服務品質、票制票價、信息技術應用、信息安全管理等提出了總體性的要求。運營服務、運營安全應遵照國家標準和行業標準的相關規定。

      調研國內定制公交發展現狀，以及未來發展需求，同時考慮到定制公交服務的快捷性、便利性，明確規定了運營線路各種類型的劃分依據，所運行道路充分依托公交專用道和高等級道路，站點設置時要注重資源優化、單獨設站、數量控制和接駁換乘等要素。

      調研全國定制公交運營車輛普遍性的車載安全設施、電子信息化設施設備，影響服務質量的關鍵車輛技術性能、等級和配置、設施配置、系統功能、標志，均參照已有的國家標準、行業標準，主要從定制公交標識、人性化服務設施、車輛燃料類型選擇等方面提出部分特殊的要求，為定制公交經營者起到明確的引導作用。

      服務信息系統是定制公交提供服務的重要技術支撐平臺，作為一種城市公共汽電車出行信息服務系統，須充分利用智能移動終端、網站、熱線電話等方式，保證功能的齊全性，并從乘客體驗與需求，以及經營者后臺管理的需要，全面地提出了用戶注冊登記、線路招募、線路規劃、信息查詢、購票退票、票務生成、乘車核驗、服務評價、統計分析等各個方面的功能要求。

      從線路定制、線路開通、線路運營進行了規范，貫穿于服務乘客的全過程。一是將線路定制按照時間順序，劃分為乘客出行需求調查、線路招募、線路預訂三個階段，規定了具體如何收集乘客需求，如何為乘客提供線路招募和預訂服務。二是線路開通和運營的過程服務，明確了線路開通應具備的條件，特殊情況運營處置，以及運營線路暫停或撤銷的情況。

      一是明確了城市定制公交服務都是要接受乘客的監督，服務評價及投訴處理應遵照國家標準的規定。二是將服務評價的幾個重要指標進行量化，包括正點率、乘客投訴處理率都有具體的評價指標，其他各項服務評價指標應遵照國家標準的相關規定。